Skigebiete: Kaum Transparenz und Kundenfreundlichkeit

Für Skitouristen ist es angesichts der beginnenden Corona-Wintersaison wichtig, dass die Skigebiete transparent über Rücktritterstattungsmöglichkeiten von ihren Tickets und Abonnementen informieren. Ein Stichprobentest des Konsumentenschutzes zeigt allerdings, dass die Skigebiete aus Sicht der Konsument*innen nur ungenügend auf die Herausforderung der Coronakrise reagieren. Ob sie so das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und halten können, ist fraglich. Der Konsumentenschutz sucht derweil nach Skigebieten mit innovativen, verständlichen und kundenfreundlichen Preismodellen.

Der Konsumentenschutz hat anhand der auf den Internetseiten verfügbaren Informationen die Rückerstatttungsregeln von folgenden sieben grossen Skigebieten unter die Lupe genommen: Gstaad, Adelboden-Lenk, Andermatt-Sedrun-Disentis, Zermatt, 4Vallées, Arosa-Lenzerheide und St. Moritz.

1. Unter welchen Bedingungen werden im Falle einer coronabedingten Betriebsschliessung die Kosten zurückerstattet?
2. Sind die wichtigsten Informationen für die Gäste gut auffindbar und verständlich?

Hohe Hürden

Die Rechtslage ist glasklar: den Kunden steht eine Rückerstattung zu, wenn die Gegenleistung nicht erbracht wird. Dennoch bauen die Skigebiete für eine Kostenrückerstattung zum Teil hohe Hürden ein. In Gstaad, Arosa-Lenzerheide, St. Moritz und Adelboden-Lenk etwa muss das gesamte Skigebiet geschlossen sein, damit es zu einer Rückerstattung kommt. Sind beispielsweise die zwei grossen Gondelbahnen eines Skigebietes geschlossen, ein kleiner Schlepplift jedoch noch geöffnet, dann besteht kein Anspruch auf teilweise Kostenrückerstattung.

Transparenz fehlt

Oft fehlt es an Transparenz und der Kunde muss sich mühsam durch die Internetseiten klicken, um an die notwendigen Informationen für eine Kostenrückerstattung zu gelangen. Lediglich auf den Internetseiten der Skigebiete Gstaad und Adelboden-Lenk gelangen die Kunden leicht zu den notwendigen Informationen.

Rückerstattung von Abonnementen uneinheitlich

Die konkreten Voraussetzungen und die Vorgehensweise für die Rückerstattung gestalten sich für den Kunden je nach Skigebiet unterschiedlich.

• Gstaad: Pro-Rata-Rückerstattungen sind möglich, wenn ein Lockdown zwischen dem 1. Dezember 2020 und dem 5. April 2021 stattfindet. Die Rückerstattung muss bis am 23. April 2021 an einer Kasse beantragt werden.
• Zermatt: Der Kunde muss im Webshop selber tätig werden und sein Guthaben in eine Gutschrift umwandeln. Für die im Oktober während der Vorverkaufsphase gekauften Tickets wird die Rückerstattung sogar ausgeschlossen!
• Arosa-Lenzerheide: Die erstatteten Tage werden verrechnet und beim Kauf der nächsten Jahreskarte oder eines Gutscheins gutgeschrieben.
• Bargeld wird rückerstattet in Adelboden, Andermatt-Sedrun und Gstaad (hier explizit nur für Abos bei behördlich angeordneter Schliessung sämtlicher Bergbahnen).

Wirrwarr bei Rückerstattung von Einzelfahrten, Tagestickets und Mehrfachkarten

Rückerstattungen ausserhalb von Abos sind möglich in Gstaad, Arosa-Lenzerheide und Adelboden-Lenk. In Zermatt ist eine Rückerstattung ausserhalb von Abos explizit nur für Tickets/Karten möglich, die online gekauft worden sind. In den anderen Gebieten lassen sich keine Informationen zur Rückerstattung von Einzelfahrten, Tagestickets und Mehrfachkarten finden.
Im Übrigen ist es nicht nachvollziehbar, wieso Saisonabos zwar erstattbar sind, Mehrfahrtenkarten jedoch nicht. Für eine Familie stellt auch der Kauf solcher Karten ein beträchtliches finanzielles Risiko dar, daher müsste auch diesbezüglich vor dem Kauf Klarheit herrschen und eine Rückerstattung im Normalfall möglich sein.

Keine neuen Abo-/Ticketformen

Auch in anderer Hinsicht ist das Ergebnis aus Sicht der Konsument*innen ernüchternd: Keines der Gebiete reagiert auf die besonderen Umstände mit wirklich kundenfreundlichen oder gar kreativen Ansätzen. Kundenfreundlich wäre beispielsweise das Angebot von agilen Ticketkategorien. So liesse sich ein Saisonabo etwa in Monatsabos splitten, deren Gesamtpreis gleich hoch ist wie für das Saisonabo und das Rückerstattungsprozedere dasselbe ist. Auf diese Weise muss der Vielskifahrer nicht einen unsicheren und gleichzeitig teuren Kauf tätigen. Solche oder ähnliche Ideen, die den Kundinnen und Kunden in dieser unsicheren Zeit dienten, fehlen gänzlich.

Aufruf

Der Konsumentenschutz lädt die Skigebiete dazu ein, sich bei ihm zu melden und zu zeigen, wenn sie trotz herausfordernden Zeiten faire und kundenfreundliche Wege gehen, also beispielsweise neue agile Ticketmodelle anbieten oder auf gegenseitige Kulanz setzen.

Tipp an Konsument*innen

Skifahrer*innen, die möglichst sicher gehen wollen, ihr Geld im Falle einer Betriebsschliessung zurückerstattet zu erhalten bzw. generell ein möglichst kleines finanzielles Risiko eingehen wollen, rät der Konsumentenschutz
– teure Saisonabos erst zu kaufen, wenn die Rückerstattungsregeln klar sind,
– Skitickets (z.B. Tageskarten, Wochenendkarten) möglichst wenig lange im Voraus zu kaufen – so kann am besten abgeschätzt werden, wie sich die Situation im gewünschten Skigebiet präsentieren wird.