Corona: Anbieter überwälzen Risiken auf ihre Kundschaft
Mit Beginn der Corona-Pandemie liefen unzählige Konsumentenrechtsverträge plötzlich im Leeren. Kaufpreise, Abogebühren, Monatsraten sind bezahlt, die Leistung wird aber nicht erbracht. In dieser Situation zeigte sich eines ganz besonders: Die Anbieter wälzen die Risiken im Kleingedruckten grösstenteils auf ihre Kunden ab. Dabei vergessen sie, dass grundsätzliche Rechtsansprüche ihrer Kunden nicht über AGB ausgeschaltet werden können. Die Konsumentenschutz-Organisationen ACSI, FRC und Konsumentenschutz machen am Welttag der Konsumentenrechte auf diesen Missstand aufmerksam und liefern gleichzeitig Anregungen, wie in Krisensituationen beiden Vertragsseiten geholfen ist.
Die Corona-Pandemie hat offenbart, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) in vielen Branchen die Kundschaft benachteiligen. Risiken werden mehrheitlich auf den Kunden überwälzt. An oberster Stelle steht das Kostenrisiko für den Fall, dass der Vertrag nicht wie vereinbart umgesetzt werden kann.
Konsumenten machen eine Kostenrückerstattung geltend, weil sie die vereinbarte und im Voraus bezahlte Leistung nicht in Anspruch nehmen können. Anbieter hingegen gehen auf diese Forderungen meistens nicht ein und pochen dabei auf ihre AGB.
Konflikte insbesondere bei Abonnementen, Reisen und Veranstaltungen
Beratungsdienstleistungen rund um diese Problematik sind seit Anfang 2020 bei den drei Konsumentenschutz-Organisationen ACSI, FRC und Konsumentenschutz zentral.
Die Konsumentenschutz-Organisationen bringen ihre Forderungen in Bezug auf die Konsumentenrechte direkt bei den Branchen an – machen aber auch eigene Vorschläge, wie das Verhältnis zwischen den Vertragsparteien trotz schwierigen Zeiten fair und verlässlich gestaltet werden kann.
Abonnementsverträge, Saisonabos, Reisen, Sprachaufenthalte, Veranstaltungen – in diesen Bereichen kam und kommt es noch immer zu besonders zahlreichen Problemen zwischen Anbietern und Kundschaft. In dieser Übersicht werden die branchenspezifischen Fragestellungen erläutert, auf die Rechtsgrundlagen eingegangen sowie Lösungsansätze aufgezeigt.
Kleingedrucktes steht nicht über dem Recht
Konsumentenverträge unterstehen grösstenteils keinen zwingenden Rechtsvorschriften. Die Anbieter regeln deshalb viel über die AGB – möglichst viel zu ihren Gunsten.
Doch mit dem Kleingedruckten können zentrale Rechtsgrundsätze nicht ausser Kraft gesetzt werden. Hat ein Kunde seine Leistung erbracht – in den meisten Fällen also bereits bezahlt – so hat er Anspruch auf die versprochene Gegenleistung. Erhält er diese nicht, so hat er Anspruch auf Rückerstattung seiner eigenen Leistung.
Mit dieser Ausgangslage kann der Rechtsanspruch der Kundschaft beispielsweise nicht mit einem Gutschein abgetan werden. Auch muss eine zeitliche Verschiebung nicht in jedem Fall akzeptiert werden. Denn oft stellt das Datum oder der Zeitraum, in welchem eine gekaufte Dienstleistung genutzt werden soll, ein wesentliches Kaufkriterium dar.
Kulanz gefordert – bei beiden Vertragspartnern
Wenn der Kunde auf eine Rückzahlung verzichtet, dann geschieht dies aus Kulanz. Die Konsumentenschutz-Organisationen haben seit Beginn der Pandemie darauf hingewiesen, dass in dieser ausserordentlichen Zeit eine gewisse Kulanz und Geduld gegenüber den Anbietern hilfreich und teilweise auch notwendig ist.
Besonders negativ sind einseitige AGB-Anpassungen während der Lockdownzeit zu werten. Der Ausschluss von Kundenansprüchen im Zeitpunkt, in dem diese Ansprüche auftauchen, ist nicht bloss maximal kundenunfreundlich. Es ist sogar unzulässig, eine derartige Änderung einseitig, während des laufenden Vertragsverhältnisses vorzunehmen.
