Abo kündigen: Diese Steine legen Telekomunternehmen ihrer Kundschaft in den Weg
Ein Handy- oder Internet-Abo zu kündigen, sollte eigentlich in wenigen Minuten erledigt sein. Der Konsumentenschutz will in einer Umfrage wissen, welche Erfahrungen Konsument:innen beim Kündigen bei Salt, Sunrise, Swisscom & Co. machen. Die Zwischenbilanz zeigt eine klare Tendenz: Für viele wird das Kündigen ein zäher Kampf mit Chatbots, Warteschleifen und Überredungsversuchen, doch bei der Anbieterin zu bleiben. Der Konsumentenschutz ruft weiter alle dazu auf, ihre Erfahrungen zu melden.
Der eingeschriebene Brief wird oft nicht akzeptiert
Mehr als 14 % der Befragten wollten ihr Abo per eingeschriebenem Brief kündigen. Doch Sunrise schliesst diesen Weg in ihren AGB aus. Diese Klausel im Kleingedruckten erachtet der Konsumentenschutz als missbräuchlich und damit gemäss dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) auch als unwirksam.
Der Chat(bot) ist vermeintlich einfach, in Wahrheit aber ein Labyrinth
Sunrise lässt ihre Kundschaft ausschliesslich per Chat(bot) oder Telefon kündigen. Doch die Rückmeldungen der Konsument:innen zeigen, dass der Chat kaum weiterhilft. Es folgen unzählige Fragen und lange Wartezeiten, und nicht selten dauert der vermeintlich einfache Weg bis zu einer Stunde. Am Ende kommt oft der Verweis aufs Telefon.
Am Telefon beginnt das Überredemanöver
Auch die Kündigung per Telefon ist gemäss der Zwischenbilanz zermürbend. Nach langem Warten wurde Kund:innen fälschlicherweise erklärt, sie hätten kein Recht zu kündigen. Manche berichten, ihre Kündigung sei am Telefon erfasst worden, das Abo lief aber trotzdem weiter. Und oft versuchen Mitarbeitende, die Kundschaft zu halten und sie zum Wechsel zu einem anderen Abo zu überreden.
Sunrise-Kundschaft beschäftigt Kündigung am meisten
Über 200 Personen haben sich bereits gemeldet. Rund 4 von 10 berichten über ihre Erfahrungen mit Sunrise, gefolgt von Swisscom, Salt und Yallo. Obwohl Swisscom mit einem Marktanteil von über 50 % die meisten Kund:innen hat, beschäftigt das Thema vor allem die ehemalige Sunrise-Kundschaft. Sunrise hat den zweitgrössten Marktanteil.
Kündigen muss einfach sein
Der Konsumentenschutz setzt sich dafür ein, dass alle unnötigen Hürden beim Kündigen abgebaut werden. Kund:innen sollen ihre Verträge nicht nur per Chat oder Telefon kündigen können. Dass sich dieser Kampf lohnt, zeigt die Klage vom Konsumentenschutz gegen Sunrise, die das Bezirksgericht Zürich im April 2026 gutgeheissen hat. Das Urteil ist aber noch nicht rechtskräftig, da Sunrise die Klage weiterzieht.
Ihre Erfahrung zählt
Damit der Konsumentenschutz weiter gegen solche unfairen Klauseln und Hürden vorgehen kann, ist die Stiftung auf die Meldungen von Konsument:innen angewiesen. Erzählen Sie, wie das Kündigen Ihres Telekom-Abos gelaufen ist.