Ärgerliste 2021: Das läuft schief im Konsumalltag
Eine Auswertung von Beratungsanfragen und Beschwerden aus allen Landesteilen zeigt: Garantieverweigerung und Lieferverzögerungen sind das grösste Ärgernis der Konsumentinnen und Konsumenten im laufenden Jahr. Dank der Pandemie boomt das Online-Geschäft. Doch die Lieferfristen sind oft endlos lange, insbesondere bei Bestellungen aus dem Ausland. Ebenfalls für viel Ärger sorgen aggressive und unlautere Verkaufsmethoden und die Kundendienste der Telekom-Anbieter.
Wie jedes Jahr zieht die Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen (der Konsumentenschutz, die Westschweizer FRC und die Tessiner ACSI) Bilanz über ihre Beratungstätigkeit und veröffentlicht die gesamtschweizerische Ärgerliste der Konsumenten.
Ärger Nr. 1: Garantieverweigerung und Lieferverzögerungen
Über ein Drittel der Beratungsanfragen und Meldungen betrifft, wie schon im letzten Jahr, Probleme im Zusammenhang mit Konsumverträgen. Die Corona-Pandemie befeuerte das Online-Geschäft. Einige Anbieter sind allerdings von der steigenden Nachfrage offensichtlich überfordert. Insbesondere bei Bestellungen aus dem Ausland gibt es mitunter erhebliche Lieferverzögerungen. Dies führt bei den Kundinnen zu Verunsicherung und Ärger, nicht zuletzt, weil die Produkte in der Regel im Voraus bezahlt werden.
Viele Konsumenten wenden sich in diesem Jahr wegen Garantieverweigerung an die Beratungshotlines der Konsumentenorganisationen. Insbesondere bei Smartphones und Fotokameras werden oft Garantieleistungen zu Unrecht verweigert. Viele Anbieter fordern dann von Konsumenten, Beweise vorzulegen, dass Defekte bereits beim Kauf bestanden, was nahezu unmöglich ist.
- Die Konsumentenschutz-Organisationen fordern für diese Fälle eine Beweislastumkehr, wie sie im EU-Raum bereits existiert.
Ärger Nr. 2: Aggressive und unlautere Verkaufsmethoden
Auch im Pandemie-Jahr 2021 ist die Zahl der Beschwerden über unlautere Verkaufsmethoden sehr hoch. So fallen viele Leute beim Surfen auf Internetplattformen auf Abofallen herein und werden daraufhin mit hohen Gebührenrechnungen konfrontiert.
Seit Mitte Jahr müssen alle Telekom-Anbieter einen sogenannten Werbeanruf-Filter anbieten. Damit werden die meisten illegalen Werbeanrufe blockiert – leider bei weitem nicht alle. Noch immer treffen deshalb Beschwerden bei den Konsumentenorganisationen ein.
- Die Konsumentenschutz-Organisationen fordern von den Telekom-Anbietern technische Verbesserungen bei den Werbefiltern.
Ärger Nr. 3: Kundendienst der Telekom-Anbieter
Auf dem dritten Platz der Ärgerliste finden sich dieses Jahr die Telekom-Anbieter. Einmal mehr verpassen sie es, ihre Kundschaft mit einem funktionierenden und kompetenten Kundendienst zu überzeugen. Die Konsumentinnen klagen, die Kundendienste, sei es per Telefon oder per Chat, seien mangelhaft. Die Mitarbeiter seien oft schlecht geschult oder nicht berechtigt, den Kunden zu helfen. Oder sie verharmlosen die Anliegen und halten die Kundschaft hin. Für Ärger sorgt insbesondere auch, dass bei UPC Sunrise (und bis vor kurzem auch bei Salt) Kündigungen nur noch per Chat und Telefon akzeptiert werden.
- Die Konsumentenschutz-Organisationen fordern von den Telekom-Anbietern mehr Qualität bei ihren Kundendiensten.
Auf den weiteren Plätzen folgen Ärger mit Krankenkassen, Finanz- und Gesundheitsdienstleistern sowie mit öV-Dienstleistern.
