Kundendienst: Zweiklassengesellschaft steht bevor
SKS verlangt vom BAG, allfällige Kundenungleichbehandlung
der Krankenkassen zu sanktionieren
Zahlreiche Unternehmen führen die Zweiklassengesellschaft bei ihrem Kundendienst ein: Umsatzkräftige Kundinnen und Kunden warten weniger lang an der Hotline und erhalten allenfalls Spezialbehandlung. Die SKS ist empört: Gerade im Schadenfall bei einer Versicherung oder bei einem Ausfall (z.B. Internet) ist die diskriminierende Behandlung inakzeptabel. Wer für eine Leistung zahlt, hat Anrecht auf den Kundendienst – unabhängig von seiner Finanzkraft. Die SKS prüft, wie die Gleichbehandlung auf Gesetzesebene garantiert werden kann. Zudem gelangt sie in einem Schreiben ans BAG. Denn gerade in der obligatorischen Grundversicherung muss das BAG allfällige Ungleichbehandlungen unterbinden.
Der «Tages-Anzeiger» hat es heute ans Licht gebracht: Auch in der Schweiz klassifizieren immer mehr Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden danach, wie viel sie ihnen einbringen. Doch nicht nur das: Der Kundenservice hängt zunehmend von der Umsatzstärke und der Bonität der Kundinnen und Kunden ab. Wer wenig Umsatz generiert, muss bei Anrufen auf die Unternehmenshotline länger in der Warteschleife ausharren. Gute Kundinnen und Kunden hingegen erhalten bisweilen gar Hilfe von einem Spezialteam.
Die SKS ist entrüstet über den schleichenden, aber steten Abbau der Servicequalität bei grossen Unternehmen. Bereits ist es gang und gäbe, sich mit einer 0800-Nummer gegenüber den Kundinnen und Kunden abzuschotten. Wer eine Anfrage hat, muss sich zum Teil mühsam zu einem Angestellten durchkämpfen; direkte Telefonnummern fehlen. Weiter werben vor allem Telekommunikationsunternehmen Neukundinnen und -kunden mit attraktiven Angeboten an, währenddem bestehende Kundinnen und Kunden weitaus weniger von Aktionen profitieren können.
Nun gehen die Unternehmen einen Schritt weiter: Kundinnen und Kunden mit weniger Umsatz werden benachteiligt. Die SKS ist empört: Es ist inakzeptabel, dass beispielsweise bei einem Ausfall (Internet, Handy) oder einem Schadenfall weniger attraktive Kundinnen und Kunden schlechter behandelt werden. Wer für eine Leistung bezahlt hat, dem stehen gemäss Vertrag entsprechende Serviceleistungen zu – unabhängig von seiner Umsatzstärke und seiner Bonität. Die SKS prüft daher Schritte auf Gesetzesebene. Insbesondere müssen bei Schaden- oder Problemfällen alle Kundinnen und Kunden gleich behandelt werden.
Weiter gelangt die SKS mit einem Schreiben ans Bundesamt für Gesundheit (BAG), ob die Kundendienste der Krankenkassen in der obligatorischen Grundversicherung «schlechte» Versicherte benachteiligen. Ist dies der Fall, verlangt die SKS vom BAG, dagegen einzuschreiten. Denn es geht nicht an, dass kranke Versicherte diskriminiert werden. Zudem müssen alle Konsumentinnen und Konsumenten eine Grundversicherung abschliessen.
