Strategie “kundenfreundlich” versprochen!
Für die ganze Schweiz ist es offensichtlich: Nun wird alles besser! Ehrenwort!
UPC schickt 200 Kundenberater auf die Pirsch, damit aufwändige Umfragen getätigt und umfassend ausgewertet werden können, mit der Vision, mehr Kundenfreundlichkeit zu bieten. In diesen Neupositionierungsprozess fügt sich natürlich noch das Heer von Werbespezialisten ein, die mit der Ausarbeitung einer neu ausgerichteten Marketingstrategie, einer neuen Corporate Identity und allenfalls eines neuen Unternehmungsleitbilds Monate -oder Jahre?- beschäftigt sein werden. Sie reiben sich die Hände, denn beim Auftraggeber wartet ein Grossauftrag.
Das Auswahlverfahren der richtigen PR-Agentur läuft wahrscheinlich erst an, denn anders kann ich es mir nicht erklären, dass keine Werbeagentur gegenüber Radio DRS namentlich Stellung beziehen wollte. Hier wartet ein lukrativer Auftrag, eine Knacknuss: Unbestritten kann es als grosse Herausforderung bezeichnet werden, der Firma Cablecom zu einem vollständig neuen Image zu verhelfen, das mit “kundenfreundlich” in Zusammenhang gebracht wird.
Unsummen werden vermutlich in diesen geplanten Evaluationsprozess, die Werbemassnahmen und die unzählingen Flaschen an Politurmittel gesteckt, damit aus dem angeschlagenen Konzern eine brillierende Firma “UPC” wird.
Doch: die Cablecom/UPC-Manager täten gut daran, vorhandenes Material vorerst zu sichten. Mit wenig Zeitaufwand könnten sie zum Beispiel die mit uns geführte Korrespondenz durchgehen und sie wüssten- ohne stapelweise x-seitige Fragebogen auszuwerten-, was Kunden unter “Kundenfreundlichkeit” erwarten: Adressänderung bei erster Änderungsmeldung; einheitliche Bearbeitung der Dossiers; aggressives Verkaufsverhalten stoppen; keine Betreibungsbegehren in ungerechtfertigen Fällen; technische Verzögerungen minimieren; kein unangemeldetes Abschalten eines Anschlusses; kein Daten-Fälschen bei Vertragsabschlüssen durch Agenten; doppelte Rechnungsversände vermeiden; keine unendlichen Warteschlaufen beim Call-Center.
Die Liste könnte ich beliebig fortsetzen. Aber es liegt mir fern, der neu gefassten Strategie vorzugreifen: Ich will nicht einen ersten, teuren Arbeitsschritt sabotieren, indem ich bereits die Lösung auf dem Tablett serviere!
Einen Gratistipp liefere ich trotzdem noch nach: Nie, wirklich nie, stand bei der Cablecomkundschaft, -mit der wir doch zahlreich in Kontakt stehen- auf der Wunschliste, dass als vordringliche Massnahme endlich das Image auf Hochglanz poliert werden solle.
Sara Stalder
Geschäftsleiterin Stiftung für Konsumentenschutz
