Cablecoms Kundendienst auf dem Weg der Besserung?!
SKS erreicht kundenfreundliche Lösungen bei Cablecom
Cablecom wird es im Jahr 2009 besser machen als im Jahr 2008 – dies ist zumindest der Vorsatz, den Cablecom gegenüber der SKS bekanntgegeben hat. Cablecom räumte ein, dass im 2008 vermeidbare Fehler gemacht wurden. Nun stellt die SKS fest, dass Cablecom Fehlerquote und Hotlinewartezeiten deutlich reduziert hat. In Zukunft will Cablecom Fälle schneller und kundenfreundlicher bearbeiten. Die SKS würdigt diese Anstrengungen. Die SKS beobachtet die Situation weiterhin und ist gespannt, ob die Beschwerden an die SKS deutlich abnehmen werden. Einen messbaren Erfolg konnte die SKS erzielen: In vier konkreten Fällen legte Cablecom eine kundenfreundliche Lösung vor, womit ungerechtfertigte Betreibungen gestoppt, Verträge aufgelöst oder gerechtfertigter Schadenersatz erstattet werden.
Im Sommer 2008 führte Cablecom ein neues Kundenmanagementsystem ein. Infolgedessen passierten Pannen am Laufmeter:
• Bei Neuanmeldungen werden zwei Geräte statt eines gesendet. Nach Reklamation wurde die gesamte Bestellung storniert. Rechnungen für beide Geräte wurden zwischenzeitlich weiter versandt.
• Telefon und Internet funktionierten nicht. Wer auf der Hotline anrief, verbrachte dort bis zu einer halben Stunde oder fiel gar aus der Leitung.
• Die linke Hand wusste nicht, was die rechte macht: Verschiedene Kundenberater erteilten unterschiedliche Auskünfte. Oder: Trotz der Beteuerung, die Rechnung werde storniert, trafen munter weiter Rechnungen ein – auch bei nicht-funktionierenden Leitungen.
Die SKS stellte daraufhin unzufriedenen Kundinnen und Kunden Anfang November zwei Musterbriefe zur Verfügung. Diese wurden insgesamt 6000 Mal downgeloadet.
Anfang Februar musste die SKS feststellen, dass die Wirkung der Musterbriefe oftmals ausblieb. Zahlreiche Beschwerden landeten auf dem Pult der SKS. So löste Cablecom die Probleme nur langsam oder antwortete gar nicht auf die Schreiben. Die SKS intervenierte und wurde bei Cablecom vorstellig.
Cablecom hat der SKS bestätigt, dass zahlreiche Fehler passiert sind. In der Folge hat sich Cablecom der Problematik angenommen. Laut dem Telekommunikationsanbieter und Kabelnetzbetreiber gibt es in folgenden Punkten eine Verbesserung:
• Der Grossteil der Beschwerden wurde bearbeitet.
• Im Vergleich zum vergangenen Herbst treffen weniger Beschwerden bei Cablecom ein, was eine Verbesserung der Abläufe hindeutet.
• Die Wartezeit an der Hotline wurde deutlich verringert.
• Als Ziel setzt sich Cablecom die Verkürzung der internen Fristen, damit Kundinnen und Kunden auf jeden Fall und schneller eine Antwort erhalten.
Die SKS ist erfreut, dass der öffentliche Druck auf Cablecom endlich Wirkung zeigt. Ohne diesen wären die genannten Verbesserungen und vorgenommenen Ziele kaum möglich gewesen. «Wir würdigen diese Schritte von Cablecom», hält Sara Stalder, SKS-Geschäftsleiterin, fest. «Es ist aber noch zu früh, Entwarnung zu geben: Wir werden genau beobachten, ob in den nächsten Monaten tatsächlich weniger Beschwerden bei der SKS selbst eintreffen. Wenn nicht, gelangen wir wieder an Cablecom.»
Zahlreiche Probleme entstehen, weil die Cablecom – wie auch andere Anbieter im Telekommunikationsmarkt – bei der Werbung für ihre zahlreichen Produkte nur im Kleingedruckten über die Bedingungen informiert. Die Kundinnen und Kunden müssen sich detailgetreu informieren, um den Vertrag abzuschliessen, den sie wirklich wollen. Positiv würdigt die SKS, dass Cablecom ihre AGB lesbarer formuliert hat.
Doch: Worte sind geduldig – daher legte die SKS Cablecom vier konkrete, exemplarische Fälle vor. Diese waren haarsträubend: Beispielsweise versandte Cablecom die Rechnung für digitales Fernsehen an die falsche Adresse – und stellte den Dienst nach Nicht-Bezahlung ab. Oder sie verbuchte einen Umzug als Deaktivierung des Anschlusses. Daraufhin gab Cablecom an der Hotline widersprüchliche Auskünfte und versendete weiterhin Rechnungen trotz nicht-funktionierender Leitungen. Die SKS konnte erreichen, dass Cablecom in den entsprechenden Fällen einen kundenfreundlichen Zustand herstellt und berechtigte Schadenersatzforderungen abgilt.
