Nach konsequentem Abbau entdeckt die Post den Kundendienst wieder
Den Kontakt zu den Kunden pflegen und zuvorkommend sein: Das will die Post den Zustellerinnen und Zustellern von Postmail (früher BriefträgerInnen) wieder ganz gezielt ans Herz legen. Und dies, nachdem man die Zusteller während Jahren mit der Stoppuhr auf ihre Tour geschickt und die Kunden mit peniblen Vorschriften drangsaliert hat. Jetzt spricht die Post in ihrem Postmail-Magazin von “Customer Experience Management” und wie Kunden und Zusteller doch erfreut darüber seien, dass die “Kunden konsequent in den Mittelpunkt” gestellt würden.
Denn schliesslich sollen die Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sein. Dazu reicht gemäss der Post bereits ein persönlicher Gruss, ein Dankeschön und eine Schokolade, wenn der Briefkasten versetzt wird. Und wenn es ganz hoch kommt, dann wechselt der Zusteller in Ausnahmefällen auch mal eine Glühbirne aus.
Fast wäre es witzig zu lesen, was die Post unter Customer Experience Management versteht, wenn der Kundendienst nicht eigentlich selbstverständlich wäre – und wenn die Post ihre Angestellten nicht derart auf Effizienz getrimmt und ihnen damit Kundenfreundlichkeit gründlich ausgetrieben hätte. Was während Jahren konsequent abgebaut wurde, wird nun unter dem schönen Begriff Customer Experience Management wieder aufgebaut. So ganz traut die Post der guten, alten Kundenfreundlichkeit aber noch immer nicht, denn ob es sich lohnt, aufmerksam und zuvorkommend zu sein, testet die Post vorerst nur in Pilotversuchen aus…
