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Geld-zurück-Garantien der Schweizer Detailhändler im Test

Shopping cart in toys department store„Zufrieden oder Geld zurück“ – so oder ähnlich tönen die Versprechen von einigen Schweizer Detailhändlern, wenn es um den Umtausch von Produkten geht, mit denen ein Kunde unzufrieden ist. Die umfassendste Garantie hat Coop: Ist ein Kunde mit einem Artikel unzufrieden, gibt es das Geld zurück – auch ohne Kassenbon. Beim Stichprobentest der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) fällt jedoch ausgerechnet Coop negativ auf. Die anderen Detailhändler halten sich an ihre Garantien oder gehen sogar darüber hinaus.

Kann man als Kunde ein Produkt zurückgeben, wenn man damit unzufrieden ist? Bei den Schweizer Detailhändlern gelten beim Warenumtausch diese Regeln: Coop, Denner und Spar versprechen, alle Produkte zurückzunehmen. ALDI SUISSE und Lidl Schweiz nehmen fast alle Produkte zurück (siehe Tabelle 1). Bei der Migros werden grundsätzlich nur ungebrauchte Produkte in der unbeschädigten Originalverpackung und Lebensmittel, die einen  Qualitätsmangel aufweisen, umgetauscht. Im Einzelfall entscheide das Filialpersonal. Bei Manor gelten ähnliche Bedingungen wie bei der Migros. Bei Volg gibt es grundsätzlich kein Rückgaberecht, ausser bei Qualitätsmängeln. Bei der Landi gibt es überhaupt kein Rückgaberecht.

Tabelle 1: Warenumtausch bei den Schweizer Detailhändlern

16_02 testtabelle 16 ptSKS-Stichprobentest 2016

Die SKS hat Anfang 2016 stichprobenartig getestet, wie die Schweizer Detailhändler mit unzufriedenen Kunden umgehen. SKS-Mitarbeiter versuchten jeweils, eine Tube Mayonnaise und ein Haar-Gel zurückzugeben – mit der Begründung sie seien mit den beiden Produkten unzufrieden. Getestet wurden je zwei Filialen pro Detailhändler. ALDI SUISSE, Denner, Lidl Schweiz und auch Spar hielten sich an ihr Versprechen und erstatteten den Mystery-Shoppern das Geld zurück. Bei Coop wurde das Geld nur in einer Filiale (Thun) zurückerstattet in der anderen (Ryfflihof Bern) jedoch nicht, dies im Widerspruch zur Coop-Zufriedenheits-Garantie. Coop verspricht in einer Stellungnahme das Personal in dieser Filiale „erneut zu schulen“.

Bei der Migros wurden in beiden Filialen die beanstandeten Produkte zurückgenommen, dies obwohl sich die Migros offiziell nicht dazu verpflichtet. Bei Volg und auch bei der Landi, die beide keine Rücknahme-Garantie kennen, wurde das Begehren unterschiedlich gehandhabt. In einer Filiale wurden die Produkte zurückgenommen, in der anderen nicht. SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder meint: „Die Beispiele Migros, Volg und Landi zeigen, dass ein Kunde auch in Fällen auf Kulanz hoffen darf, in denen offiziell kein Umtausch vorgesehen ist.“

Umtausch: Gesetzliche Regelungen in der Schweiz

Da man von einem Kaufvertrag im Normalfall nicht zurücktreten kann, haben Konsumentinnen und Konsumenten grundsätzlich kein Recht, fehlerfreie Ware umzutauschen, auch wenn sie damit unzufrieden sind. Anders sieht es bei Garantiefällen aus. Weist die gekaufte Sache einen Mangel auf, so gelten die Regeln der Gewährleistung. Wichtig: Sie müssen sofort reklamieren und den Mangel rügen. Das Geschäft wird Ihnen die mangelhafte Ware in der Regel gegen ein fehlerfreies Exemplar umtauschen oder die defekte Sache reparieren. Die Ware zurückgeben und den Kaufpreis zurückverlangen können Sie in der Regel nur bei schwerwiegenden Mängeln. Und dies auch nur dann, wenn eine Rückabwicklung des Kaufvertrages (sogenannte Wandelung) in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht ausgeschlossen wird. Weitere Informationen zu Umtausch und Rückgabe

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