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Cablecoms Kundendienst auf dem Weg der Besserung?!

SKS erreicht kundenfreundliche Lösungen bei Cablecom

Cablecom wird es im Jahr 2009 besser machen als im Jahr 2008 – dies ist zumindest der Vorsatz, den Cablecom gegenüber der SKS bekanntgegeben hat. Cablecom räumte ein, dass im 2008 vermeidbare Fehler gemacht wurden. Nun stellt die SKS fest, dass Cablecom Fehlerquote und Hotlinewartezeiten deutlich reduziert hat. In Zukunft will Cablecom Fälle schneller und kundenfreundlicher bearbeiten. Die SKS würdigt diese Anstrengungen. Die SKS beobachtet die Situation weiterhin und ist gespannt, ob die Beschwerden an die SKS deutlich abnehmen werden. Einen messbaren Erfolg konnte die SKS erzielen: In vier konkreten Fällen legte Cablecom eine kundenfreundliche Lösung vor, womit ungerechtfertigte Betreibungen gestoppt, Verträge aufgelöst oder gerechtfertigter Schadenersatz erstattet werden.

Im Sommer 2008 führte Cablecom ein neues Kundenmanagementsystem ein. Infolgedessen passierten Pannen am Laufmeter:

•    Bei Neuanmeldungen werden zwei Geräte statt eines gesendet. Nach Reklamation wurde die gesamte Bestellung storniert. Rechnungen für beide Geräte wurden zwischenzeitlich weiter versandt.

•    Telefon und Internet funktionierten nicht. Wer auf der Hotline anrief, verbrachte dort bis zu einer halben Stunde oder fiel gar aus der Leitung.

•    Die linke Hand wusste nicht, was die rechte macht: Verschiedene Kundenberater erteilten unterschiedliche Auskünfte. Oder: Trotz der Beteuerung, die Rechnung werde storniert, trafen munter weiter Rechnungen ein – auch bei nicht-funktionierenden Leitungen.

Die SKS stellte daraufhin unzufriedenen Kundinnen und Kunden Anfang November zwei Musterbriefe zur Verfügung. Diese wurden insgesamt 6000 Mal downgeloadet.

Anfang Februar musste die SKS feststellen, dass die Wirkung der Musterbriefe oftmals ausblieb. Zahlreiche Beschwerden landeten auf dem Pult der SKS. So löste Cablecom die Probleme nur langsam oder antwortete gar nicht auf die Schreiben. Die SKS intervenierte und wurde bei Cablecom vorstellig.

Cablecom hat der SKS bestätigt, dass zahlreiche Fehler passiert sind. In der Folge hat sich Cablecom der Problematik angenommen. Laut dem Telekommunikationsanbieter und Kabelnetzbetreiber gibt es in folgenden Punkten eine Verbesserung:

•    Der Grossteil der Beschwerden wurde bearbeitet.

•    Im Vergleich zum vergangenen Herbst treffen weniger Beschwerden bei Cablecom ein, was eine Verbesserung der Abläufe hindeutet.

•    Die Wartezeit an der Hotline wurde deutlich verringert.

•    Als Ziel setzt sich Cablecom die Verkürzung der internen Fristen, damit Kundinnen und Kunden auf jeden Fall und schneller eine Antwort erhalten.

Die SKS ist erfreut, dass der öffentliche Druck auf Cablecom endlich Wirkung zeigt. Ohne diesen wären die genannten Verbesserungen und vorgenommenen Ziele kaum möglich gewesen. «Wir würdigen diese Schritte von Cablecom», hält Sara Stalder, SKS-Geschäftsleiterin, fest. «Es ist aber noch zu früh, Entwarnung zu geben: Wir werden genau beobachten, ob in den nächsten Monaten tatsächlich weniger Beschwerden bei der SKS selbst eintreffen. Wenn nicht, gelangen wir wieder an Cablecom.»

Zahlreiche Probleme entstehen, weil die Cablecom – wie auch andere Anbieter im Telekommunikationsmarkt – bei der Werbung für ihre zahlreichen Produkte nur im Kleingedruckten über die Bedingungen informiert. Die Kundinnen und Kunden müssen sich detailgetreu informieren, um den Vertrag abzuschliessen, den sie wirklich wollen. Positiv würdigt die SKS, dass Cablecom ihre AGB lesbarer formuliert hat.

Doch: Worte sind geduldig – daher legte die SKS Cablecom vier konkrete, exemplarische Fälle vor. Diese waren haarsträubend: Beispielsweise versandte Cablecom die Rechnung für digitales Fernsehen an die falsche Adresse – und stellte den Dienst nach Nicht-Bezahlung ab. Oder sie verbuchte einen Umzug als Deaktivierung des Anschlusses. Daraufhin gab Cablecom an der Hotline widersprüchliche Auskünfte und versendete weiterhin Rechnungen trotz nicht-funktionierender Leitungen. Die SKS konnte erreichen, dass Cablecom in den entsprechenden Fällen einen kundenfreundlichen Zustand herstellt und berechtigte Schadenersatzforderungen abgilt.


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11 Kommentare zu “Cablecoms Kundendienst auf dem Weg der Besserung?!”



melanie

ich arbeite am cablecom service point in basel..es ist alles halb so schlimm wie es oft dargestellt wird..man muss sich halt nur an die richtige anlaufstellen wenden.zb bei uns an der münchensteinerstrasse 270 in basel..egal was für anfragen wir lösen alles kompetent und schnell.



Alex

Umzug mit Cablecom, eine pure Katastrophe:

1) Sogar meine E-Mail Adressen sind gesperrt worden. Kein Zugang möglich, auch nicht durch Webmail!
–> Mehrere Anrufe an CC. Laut CC ist es normal, dass während dem Umzug die E-Mail-Adressen gesperrt sind. Für mich nicht akzeptabel. Die CC hat keine Ahnung was ein Kunde ist. Die wollen meinen Web-Zugang nicht mal entsperren. Man hat keine Chance, mit einer Vernünftigen Person zu sprechen. Alles wird blockiert

2) Internet-Anschluss selbst: hat nach dem Umzug 2 Tage lang funktioniert, dann nicht mehr. Grund: administrative Gründen!!! Die könnten auf ein Knopf drücken können und ich würde den Zugang bekommen, aber einige administrative Schritte sind nicht abgeschlossen. Welche und wie lang es dauern wird, kann mich niemand sagen.

Am Telephon gibt es praktisch keine andere Möglichkeit als böse zu werden, da die Leute sich so stur verhalten.

Sehr enttäuschend. Ich würde niemand empfehlen, zu Cablecom zu wechseln!



Hanspeter

Sorry liebe SKS, ich schätze euren Einsatz sehr uns unterstütze diesen auch.Ihre Beurteilung kann ich nicht nachvollziehen. Diese Firma spottet jeder Beschreibung, nach wie vor. Mein Wunsch tilgt sie von der Landkarte. Telegramm: Aug 2008 Taxierungsfehler STOP Reklamation per Einschreiben STOP keine Reaktion STOP Rechnungsbetrag eigenhändig
reduziert STOP Okt noch keine Reaktion auf Einschreiben,aber red. Betrag reklamiert STOP neues Einschreiben an Cablecom STOP Nov schriftliches Eingeständnis der Fehler, Korrektur und Gutschrift versprochen STOP Dez Rechnung nur teilweise korrigiert STOP Jan 2009 Einschreiben an CC mit dringlicher Bitte dem Gestürm ein Ende zu bereiten STOP keine
Antwort aber Abschaltung von TV, Internet und Telefon, obschon immer alle Abonnementsgebühren fristgerecht bezahlt wurden und die Unstimmigkeit nur eine Telefontaxierung betraf STOP mehrseitiges Einschreiben mit Schadenersatzandrohung STOP Wiederaufschaltung und Antwort, Gutschrift versprochen, nicht nachvollziehbare Abrechnung mit Einbezug der
versprochenen Gutschriften lässt CC den Fehlbetrag verschwinden. Somit keine Entschädigung für Aufwand und Aerger und Leistungsunterbruch STOP Feb 2009 Jetzt sind die Abo-Gebühren jeweilen für 2 Monate voraus zu bezahlen STOP März 2009 40.- für Wiederaufschaltung wird in Rechnung gestellt. STOP Einschreiben an CC , Rechnung minus 40.- bezahlt,
alle Dienste bei CC gekündigt STOP Bis heute keine Reaktion.
Zukunft: Nie mehr CC, erwarte trotz bezahlter Abonnemente eine weitere Abschaltung verbunden mit Mahnungen und Betreibungen.



Lorly

Wow, was ich da lese erschreckt mich, macht mich aber auch noch wütender.Seit heute ca. 10.00 Uhr versuche ich bei Cablecom zu erreichen,dass meine beiden Telefonleitungen, die gestern wiederrechtlich abgestellt wurden,sofort wieder aufgeschaltet werden. Ich habe am 23.3.09 bei cablecom ein Telefon bestellt, es am 25.3.09 per Post erhalten. Leider
entsprach es nicht meinen Erwartungen, so dass ich von meinem Rückgaberecht Gebrauch machte, es am 1.4.09 mit Brief, der alle Angaben beinhaltet, mit Titel: Betrifft Rückgabe von Telefon GigasetAL180: per Post zurückschickte. Heute Morgen nun waren mein Telefon und mein Fax tot. Bei Anruf wurde mir mitgeteilt,dass die beiden Leitungen gekündigt
seien. Auf meine Frage wer da gekündigt habe, bemühte sich Frau Micanovitsch, dies ausfindig zu machen und teilte mir mit,dass dieser Rückgabe-Brief fälschlicherweise als Kündigung aufgefasst worden sei, das sei ganz eindeutig der Fehler der Cablecom. (arbeiten bei der Cablecom auch Analphabeten?)Es werde in den nächsten Tagen wieder
aufgeschaltet. Ich verlangte, dass das nicht in den nächsten Tagen, sondern sofort geschehen soll, da es ja, wie zugegeben, ihr Fehler sei. Sie versprach das Möglichste zu tun könne aber leider nichts versprechen. Um 17.00 Uhr waren die Leitungen immer noch tot. Also habe ich nochmals angerufen um „Dampf“ zu machen. Frau Gerber, die mich diesmal
bediente, hatte dank meiner Angabe der Kundennummer merkwürdigerweise sofort alle Angaben zur Hand, verstand auch mein absolutes Ungehalten sein, bat mich am Tel. zu warten, um Intervenieren zu können. Nach 15 Minuten meldete sie mir – das einzige was sie mir anbieten dürfe, seien 48 Std. Ich war geschockt, sagte ihr, dass ich das an die Presse
weitergeben werde und diese Rechnung nicht bezahlen werde. Sie entschuldigte sich und ich spürte, dass es dieser Frau gar nicht wohl war an ihrem Arbeitsplatz. Das heisst für mich, am Freitag 24.4.09 Abends um 18.00 Uhr soll, wenn ich Glück habe aufgeschaltet werden. Dass ich diese Behandlug nicht akzeptieren werde ist sicher. Ich werde mich
erkundigen, welche Schritte ich gegen so eine Gleichgültigkeit einem guten Kunden gegenüber, unternehmen kann.



hans helbing

Die Geschichte mit der Cablecom entwickelt sich langsam zur unendlichen Geschichte. Das einzig Entscheidende ist doch die Frage, wann hört das Raubrittertum mit der Verschlüsselung von freien Sendern und die falschen Angaben auf dem Bildschirm auf?



L

Ich arbeite bei der Cablecom und bin ehrlich gesagt am Job suchen, sicher nicht bei der cablecom!!! Da funktioniert nichts!



Ruedi

Hallo,
Ich war kürzlich an einem sogenannten Service Point von der Cablecom in Basel. Die persönliche Bedienung war ausserordentlich kompetent und freundlich mein „Problem“ wurde gelöst und ich kann jedem sehr empfelehn den Service Point zu besuchen. Der Kundenservice von der Cablecom wurde auch wenn minimal verbessert.

freundliche Grüsse



Tin

Cablecom bessert sich gar nicht. Bin seit Anfangs Monat am kämpfen wegen genau diesem Problem:

„Beispielsweise versandte Cablecom die Rechnung für digitales Fernsehen an die falsche Adresse – und stellte den Dienst nach Nicht-Bezahlung ab.“(Zitat aus Artikel)

Gruss
Tin



Rebecca

Was Cablecom bessert sich???!!! Eine solch schlechte Firma wie Cablecom gibt es in der Schweiz kaum eine zweite. Unsere Geschichte ist eine lange und lässt sich kaum in kurzen Sätzen erzählen. Nur kurz: falsche Rechnungen, ausschalten unserer Anschlüsse, unsere gefaxten (sehr teuer) mehrseitigen Belege haben sie „verloren“. Entschuldigungen mit
Entschädigungsversprechen, die nicht eingehalten werden etc.

Wir haben nach mehrfachem anraten alles gekündigt, sind zur Swisscom mit Internet, Telefon und haben für TV eine Satelitenschüssel installiert (kann ich nur empfehlen Top Qualität) und sind zufrieden.

Jetzt kommt aber das Beste, wir erhalten weiterhin Mahnungen von nicht unerheblicher Höhe, der Telefonanschluss wurde nicht deaktiviert. Dabei haben wir ein Schreiben von Cablecom mit einer Bestätigung der Kündigung, einer Bestätigung, dass keine offenen Beträge vorhanden sind etc.
Und nun 4 Monate später Mahnungen ohne Ersichtlichkeit woher der geschuldete Betrag kommen sollte!
PS: Cablecom reagiert nur, wenn man die Rechtsschutzversicherung einschaltet.
PPS: Wann geht diese Firma wohl konkurs?



Roman

Wann bessert sich dies? Habe gerade Ende letzte Woche bei Cablecom reklamiert, dass wir seid 1/2 Jahr wegen unangebrachten Rechnungen Post von ihnen bekommen. Letzter Brief: 25.3.2009



Lotter Max

… und wenn man reklamieren muss, weiss die Rechte immer noch nicht, was die Linke tut, auf eine Antwort zu warten ist eh zwecklos!
Mit Gruss
Max + Ursula
Lotter-Murrmann
Bööndlerstrasse 23
5413 Birmenstorf/AG

T 056 426 23 38
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