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Kundendienst im Estrich

Eine Freundin von mir feiert im Juli Geburtstag, kurz vor meinem ersten Ferientag. Die passende Geschenkidee fällt mir beim besten Willen nicht ein. Daher beschliesse ich, sie mit einem Gutschein aus dem Warenhaus Loeb zu überraschen: Meine Freundin wird für ein so einfallsloses Präsent hoffentlich das nötige Verständnis aufbringen und sich an der farbenprächtigen Geburtstagskarte umso mehr erfreuen.

Ich begebe mich in meiner Mittagspause ins Warenhaus und schaue mich im Parterre um: Bei einer Kasse erfahre ich, dass die Gutscheine im Kundendienst ausgestellt werden. Dieser befinde sich, so wird mir beim Nachfragen mitgeteilt, im 5. Stock. Im 5. Stock! Ich schaue auf die Informationstafel neben der Rolltreppe. Das Warenhaus Loeb hat fünf Stöcke, der Kundendienst wurde also im Dachgeschoss eingerichtet.

Zusammen mit all den Leuten, die schnell in der Mittagszeit ihre Einkäufe tätigen wollen, mache ich mich auf den Weg. Die Rolltreppe führt mich von Stock zu Stock zu Stock… Je höher ich steige, desto mehr wächst mein Unmut: Angestrengt denke ich nochmals über ein Alternativgeschenk für meine Freundin nach. Liegt es an der Hitze oder am Groll? Ich lande im 5. Stock –immer noch fehlt die zündende Idee.

Der Kundendienst versteckt sich in einer Ecke des obersten Geschosses und ist auf den ersten Blick nicht sofort auszumachen. Trotzdem wird er von Kunden und Kundinnen gefunden. Da zur Zeit nur ein Schalter offen ist, stelle ich mich zuhinterst an die Personenschlange. Nach rund 10-minütiger Wartezeit kann ich meinen Wunsch anbringen und das Geschäft abwickeln. Hinter mir stehen weitere Personen und warten auf eine Auskunft, möchten eine Reklamation anbringen oder vielleicht einen Gutschein erstehen. Trotz dieses Umstands will ich von der Verkäuferin wissen, wieso der Kundendienst im Estrich untergebracht sei. Die Frage überrascht sie, ihre Antwort lässt zu wünschen übrig: Es sei wegen der Sicherheit, da das Personal beim Kundendienst auch mit Geld zu tun habe.

Auf dem langen Abwärtsweg drehen sich meine Gedanken nicht mehr um einen Geschenkvorschlag, sondern um die Antwort der Verkäuferin. Tatsächlich: Der Kundendienst, der im Estrich in verborgener Ecke eingerichtet wird, hat mit Sicherheit zu tun. Das Warenhaus schützt sich so nämlich bestens vor unzufriedenen Kunden und Kundinnen, die den mühsamen Weg nicht auf sich nehmen und wegen einer „Kleinigkeit“ das Reklamieren sein lassen.

Die kleine Episode zeigt: Hartnäckigkeit und Ausdauer ist gefragt, wenn man als Konsument oder Konsumentin sein Recht einfordern will. Die Anbieter kennen ein umfangreiches Repertoire an gewichtigen Stolpersteinen, damit das Einfordern zu einer mühseligen Angelegenheit wird.

Muss der Dienst am Kunden auf den Dachboden verlegt werden? Bisher war ich der Meinung, dass unter dem Dach nur Dinge (zwischen-)gelagert werden, die man als nutz- oder wertlos betrachtet und für die man keine Verwendung mehr hat. Unglaublich, dass für die Kundenbetreuung –auch im nigelnagel neu umgebauten Warenhaus- nur auf dem Estrich Platz vorhanden ist!

Sara Stalder

Geschäftsleiterin Stiftung für Konsumentenschutz

Ein Kommentar zu “Kundendienst im Estrich”



Therese Marti

Ja Ja, der LOEB und auch andere grosse Warenhaus(ketten) machen es sich
einfach, dem unbequemen aus dem Weg zu gehen! Ausdauer und Hartnäckigkeit sind wirklich gefragt. Aber ob Sie immer zum gewünschten Ziel führen? Ich bin von sehr geduldiger Art und halte mich gerne an das was man (oder Frau) mir sagt, aber wenn ich (wie auch schon im erwähnten Warenhaus) von einer Abteilung zur anderen geschickt werde, und das
Produkt dann doch nicht erhalte, weil es eben doch NICHT im Sortiment ist, kann mir schon mal die Geduld ausgehen….Aber was solls….ich habe ja zum Glück noch die Möglichkeit, in andere Fachgeschäfte zu gehen….und ein eventueller Auf-Preis in Kauf zu nehmen. Dafür kann ich meine Nerven schonen. Und Fitness betreibe ich wirklich lieber
draussen in der Natur als in einem mehrstöckigen Kaufhaus :-)
Aber äbe, das sind meine persönlichen Feststellungen…..und viele viele Konsumenten stellen leider wohl ganz anderes fest. Schade eigentlich!

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